在數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，智能設備與線上服務已成為日常生活的重要組成部分。對于許多老年人而言，復雜的操作界面、繁瑣的驗證流程和快速迭代的數(shù)字產(chǎn)品，構成了一道無形的“數(shù)字鴻溝”，使其在享受便捷服務時面臨諸多挑戰(zhàn)。針對這一社會性議題，平安產(chǎn)險積極履行企業(yè)社會責任，聚焦老年客群的實際需求，不僅推出了一系列專屬定制的“暖心服務”，更創(chuàng)新性地提供“數(shù)字內(nèi)容制作服務”，全方位、多維度地助力老年人順暢融入數(shù)字生活，傳遞保險服務的溫度與關懷。
一、 洞察需求：老年人面臨的數(shù)字困境與保障需求
老年人面臨的數(shù)字困境主要體現(xiàn)在“不會用”、“不敢用”、“不好用”三個方面：對智能手機APP操作不熟悉、對線上支付等新功能心存疑慮、以及大多數(shù)數(shù)字產(chǎn)品并未充分考慮老年人的視覺、聽覺和認知特點。與此老年人的風險保障需求卻日益凸顯，他們對健康醫(yī)療、財產(chǎn)安全和出行保障的關注度更高。傳統(tǒng)保險服務的線上化、智能化在帶來效率提升的也可能將一部分老年客戶擋在了便捷服務的門外。平安產(chǎn)險深刻認識到，彌合數(shù)字鴻溝，關鍵在于“適配”與“賦能”，即讓服務適配老年人的習慣，并賦能他們掌握必要的數(shù)字技能。
二、 專屬定制：打造線上線下融合的“暖心服務”體系
為切實解決老年客戶的痛點，平安產(chǎn)險精心打造了一套線上與線下無縫融合的專屬服務方案：
- “銀發(fā)”專屬服務通道：在客服熱線中設立老年人優(yōu)先接入通道，由經(jīng)過專項培訓、具備充分耐心的客服專員提供一對一指導，用語更通俗，語速更舒緩，重點解決他們在保單查詢、理賠報案等環(huán)節(jié)遇到的問題。
- 簡化操作流程：對平安好車主、平安好生活等APP進行適老化改造，推出“長輩模式”。該模式界面簡潔、字體放大、圖標醒目、功能突出，核心操作步驟大幅精簡，并輔以清晰的語音提示，極大降低了使用門檻。
- 線下服務貼心升級：在全國各地的線下門店及服務網(wǎng)點，配備老花鏡、放大鏡、休息座椅等便利設施。服務人員主動提供“陪同辦理”服務，耐心協(xié)助老年客戶完成資料填寫、信息錄入等操作，確保其業(yè)務需求得到線下實體渠道的充分滿足。
- 定制化保險產(chǎn)品：結合老年人常發(fā)的意外傷害、疾病醫(yī)療等風險，設計保障責任清晰、投保流程簡便的專屬保險產(chǎn)品，并通過圖文并茂的紙質(zhì)說明書或家人協(xié)助代購等方式，確保他們能夠理解和購買到合適的保障。
三、 創(chuàng)新賦能：以“數(shù)字內(nèi)容制作服務”構建學習橋梁
除了優(yōu)化服務界面與流程，平安產(chǎn)險意識到，幫助老年人建立使用數(shù)字工具的信心和能力同樣重要。為此，公司創(chuàng)新性地推出面向老年群體的 “數(shù)字內(nèi)容制作服務” 。這項服務并非直接面向客戶銷售，而是平安產(chǎn)險用于客戶教育、社群運營和品牌溝通的重要工具，其核心是制作一系列老年人看得懂、學得會、喜歡看的數(shù)字內(nèi)容。
- 內(nèi)容形式多樣，貼合觀看習慣：制作短視頻、長圖漫畫、音頻廣播等老年人易于接受的內(nèi)容形式。內(nèi)容主題緊密圍繞實際生活場景，如“三步教您用手機查看電子保單”、“如何通過視頻連線完成小額理賠”、“警惕針對老年人的金融詐騙套路”等。
- 語言通俗易懂，講解生動直觀：內(nèi)容解說避免使用專業(yè)術語，采用口語化、生活化的語言，配合大量實際操作的屏幕錄制和動畫演示，每一步都清晰明確，如同身邊親友在耐心教學。
- 多渠道精準觸達：將這些精心制作的內(nèi)容，通過子女社群轉(zhuǎn)發(fā)、線下服務網(wǎng)點播放、合作社區(qū)老年活動中心推廣等多種方式，精準傳遞到老年群體手中。內(nèi)容兼具知識性與趣味性，不僅能傳授技能，也能豐富他們的精神文化生活。
通過這項服務，平安產(chǎn)險構建了一座數(shù)字學習的“橋梁”，讓老年人在輕松愉悅的氛圍中，逐步消除對數(shù)字技術的畏懼感，主動學習并掌握必要的自助服務技能，從而實現(xiàn)從“被動幫助”到“主動使用”的轉(zhuǎn)變。
四、 社會價值：商業(yè)向善，共筑包容性數(shù)字社會
平安產(chǎn)險助力老年人跨越數(shù)字鴻溝的實踐，超越了商業(yè)服務的范疇，體現(xiàn)了其“商業(yè)向善”的價值理念。它不僅是企業(yè)客戶服務的延伸，更是一項具有深遠意義的社會公益行動。這一舉措：
- 提升了老年客群的獲得感與幸福感：讓老年人同樣能享受科技發(fā)展帶來的便利，保障其平等的金融消費權利，增強了他們在數(shù)字時代的歸屬感與安全感。
- 強化了家庭與社會的連接：通過易于傳播的數(shù)字內(nèi)容，間接幫助年輕一代更有效地指導家中長輩，緩解了“數(shù)字反哺”的壓力，促進了家庭代際和諧。
- 推動了行業(yè)的適老化進程：為整個金融保險服務業(yè)提供了可借鑒的范例，激勵更多企業(yè)關注特殊群體的需求，共同致力于建設一個對所有人友好、包容的數(shù)字社會。
###
科技的溫度，在于其普惠與包容。平安產(chǎn)險以“專屬定制暖心服務”為基石，以“數(shù)字內(nèi)容制作服務”為創(chuàng)新翅膀，雙管齊下，切實幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝。這不僅是保險服務的一次溫情升級，更是企業(yè)與社會同步、與時代同行的生動體現(xiàn)。平安產(chǎn)險將繼續(xù)深化此項工作，不斷探索更多元、更有效的助老模式，讓金融保險服務的溫暖之光，照亮每一位老年人的幸福晚年。
